Kunden binden

Kundenbindung optimieren

 

Hier finden Sie wichtige Themenfelder zum Bereich Kundenbindung pragmatisch erklärt. Zusätzlich sammeln wir für Sie interessante Beiträge, die Sie als weiterführenden Link unten finden.

Kundenbindung – ein zentrales Ziel

Für die meisten Unternehmen ist die Gewinnung neuer Kunden sehr teuer. Da liegt nichts näher als dafür zu sorgen, dass die aktuellen Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Dabei unterscheidet man zwischen zwei Stoßrichtungen:

  1. Gebundenheit: Man versucht durch Vertragsbedingungen oder einmaligen Leistungsbestandteilen dem Kunden die Wahlalternativen zu nehmen. Viele fühlen sich wegen schlechten Serviceerlebnissen der Telekom nicht besonders verbunden. Aber wegen der einmaligen Netzqualität bleibe manche trotz alledem Kunde. Eine rationale Entscheidung gegen meinen Bauch.
  2. Verbundenheit: Dies ist die Einstellungskomponente im Kopf des Kunden, welche nachweißlich die Entscheidungen steuert. Je kleiner die faktische Einmaligkeit des eigenen Angebots oder die Bindungswirkung der Verträge, desto zentraler eine positive Verbundenheit – eine starke Kundenbindung.


Kundenzufriedenheit
– ein Hygienefaktor

Zufriedene Kunden sind kein Selbstzweck. Die Kundenzufriedenheit ist jedoch der zentrale Treiber der Kundenbindung. Sie ist quasi eine Vorstufe der Kundenbindung. Dabei geht man davon aus, dass die Kundenzufriedenheit eher den aktuellen Status der Meinung zum Unternehmen wiederspiegelt, während Kundenbindung eine Einstellung ist, welche definitionsgemäß langfristig in Kopf und Herz des Kunden verankert ist.

Interessant ist, dass Kundenzufriedenheit sich oft nicht automatisch auf Kundenbindung überträgt. Mit unserer leistungsfähigen Treiberanalyse NEUSREL konnten wir für viele Unternehmen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung eher mit einem Sättigungseffekt wirkt. Das heißt, Kundenzufriedenheit ist ein gewisser Hygienefaktor. Um Kundenbegeisterung und echte Fans zu gewinnen, bedarf es mehr als einfach nur sehr hohe Zufriedenheit.

Treiberanalyse und Kausalanalyse
– der Startpunkt, um besser zu werden

Wie verbessern Sie die Kundenbindung? …indem Sie die Haupttreiber der Kundenbindung verbessern. Doch wie finden Sie diese heraus? Wenn Sie z.B. durch Marktforschung Treiber und Kundenbindung messen, wird üblicherweise ausgewertet, wie Treiber und Kundenbindung korrelieren oder wie sich gebundene Kunden in den Treibern von ungebundenen Kunden unterscheiden. Klingt vernünftig. Leider ist es das ganz und gar nicht. Denn diese Art bi-variate Auswertungen liefern immer eine ordentliche Portion Scheinkorrelationen und Scheinerkenntnisse. Denn die Treiber wirken alle gleichzeitig und können nicht getrennt voneinander ausgewertet werden. Nur multivariate Treiberanalysen können Scheinerkenntnisse verhindern.
Es gibt jedoch weitere Anforderungen an eine praktische Treiberanalyse. Sie muss entdeckend vorgehen können und viele potentielle Treiber analysieren. Sie muss in der Lage sein Sättigungseffekte oder Schwellwerte selbst zu entdecken und zu visualisieren (Nichtlinearitäten). Auch sollte die Analyse herausfinden, welche Treiber sich gegenseitig bedingen oder behindern (Interaktionen). Zudem gibt es immer wieder die Anforderung, die Treiberstärken auf Subsamples, wie Filialen oder Ländern, welche selbst keine große Stichprobe mitbringen, auszuweisen. All diese praktischen Anforderungen erfüllt die NEUSREL Analyse – als bislang weltweit einziger Methodenverbund für Treiberanalysen.

Kundenabwanderung – dies vermeiden, ist  der zentrale Nutzen

Kundenbindung hat den direkten Zweck, die Kundenabwanderung zu vermeiden. Die Analyse von Kundenbindungsindex und nachfolgende etwaige Kundenabwanderung muss individuell je Unternehmen erstellt werden und liefert den ultimativen Nutzenbeweis. Mit dieser Logik kann die Effektivität von Kundenbindungstreibern auch explizit monetär in Euro quantifiziert werden.

Weiterempfehlung
– ist eine wertvolle Folge der Kundenbindung

Weiterempfehlung gilt als zwangsläufige Folge und als Indikator von Kundenbindung. Auch dieser Effekt kann gemessen und quantifiziert werden.

Cross-Selling und Up-Selling
– ist eine weitere Folge der Kundenbindung

Eine hohe Kundenbindung ist eine Voraussetzung, die dazu beiträgt, dass ein Kunde weitere Produkte des Unternehmens bezieht (Cross-Selling) oder die Geschäftsbeziehung vom Umfang her intensiviert (Up-Selling).

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